مشتری شاه نیست!
من اخیراً با یک مشتری آینده‌نگر صحبت می‌کردم و مکالمه را با این جمله شروع کرد که با ما تماس گرفته است زیرا از طراحی کنونی وب سایتش و گروه پشیبان طراحی راضی نیست. با سوال‌هایی که درباره‌ی گروه طراحی از او پرسیدم و نسبتا بی‌تفاوت برخورد کرد، متوجه شدم مشکل او وب سایتی که برایش طراحی کرده‌اند یا قیمت آن نبوده- در واقع او از کار آنها راضی بود و حتی درباره‌ی قیمت هم با طراحان توافق داشت. او از نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن آنها ناراضی بود.
تفکیک ارتباطات
ارتباط برقرار کردن ضعیف، منجر به خراب کردن کل پروژه و روابط حول آن می‌شود، ولی وقتی من این مورد به خصوص را بررسی کردم، مسأله کمبود برقراری ارتباط نبوده؛ آن شرکت طراحی، همه‌ی روش‌های به روز را برای مراحل مختلف پروژه‌هایش به کار گرفته بود. بلکه ایراد کار از لغت‌ها و عباراتی بوده که برای ارائه‌ی کارها و پاسخ دادن به سوالات به کار می‌بردند. مشکل این بود که مسؤولین با زبان وب “Web Speak” با مشتریان صحبت می‌کردند. همین و بس. این نخستین باری نبود که من این شکایت را از کسی راجع به گروه طراحی وب سایتش می‌شنیدم. این مشتریان در حالی که دانش، تخصص و محصول نهایی طراحان را تحسین می‌کردند، از این واقعیت ناراضی بودند که این طراحان نمی‌توانند دانش خود را به زبان کسی که تخصصی در وب ندارد توضیح دهند. حال آنکه شاید جدیدترین تکنیک‌ها و ابزارها را به کار بگیرند، ولی نحوه‌ی ارتباط همچنان ضعیف است.
ارتباط همکار با همکار
ما طراحانی که در صنعت طراحی وب هستیم از فرصت‌های بی‌شماری برای مبادله اطلاعات با همکارانمان بهره‌مند می‌شویم. از شرکت در کنفرانس‌ها و نشست‌ها، جلسات و مکالمات در بلاگ‌ها گرفته تا ارتباط در فضاهایی مثل تویتر و دریبل (Dribble)- طراحان وب می‌توانند از طرق زیادی اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. آنگونه که ما در این دایره با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنیم، به هر حال، خیلی با آنچه باید خارج از این دایره باشد متفاوت است، حتی اگر موضوع مورد بحث یکی باشد. طرز صحبت ما راجع به اموری چون تناقضات و رویکردهای مرورگرها، اموری چون تقویت و پشتیبانی طراحی وب و از این قبیل باید درخور و متناسب با شنونده‌ی مورد نظر باشد. البته مطمئنا گفتن این امر خیلی ساده‌تر از عملی کردن آن است. پس از گفتگو با همکارانمان با عبارات تخصصی که خودمان متوجه می‌شویم، چطور می‌توانیم اطلاعات تکنیکی را به زبانی غیر تخصصی ارائه دهیم؟ حقیقت این است که، مانند همه‌ی چیزهای دیگر در صنعت و در زندگی، این امر نیاز به تمرین دارد.
تمرین، تمرین، تمرین
در طول سال‌ها، تعداد زیادی از مشتریان به من گفته‌اند که از صحبت و بحث راجع به وب سایتشان با من لذت می‌برند. زیرا من مساله را برای آنها قابل فهم توضیح می‌دهم و در واقع به من گفته شده که من این مفاهیم تکنیکی را به طرزی قابل دسترس بیان می‌کنم. خیلی خوشحالم که مشتریان این نظر را راجع به من دارند و البته من به شدت روی این امر کار کرده‌ام که بتوانم اینگونه صحبت کنم. در این مقاله، بعضی از راه‌هایی را ارائه می‌کنم که به من کمک کرده‌اند تا بتوانم راجع به کاری که انجام می‌دهم، به نحوی موثر و واضح با مشتری ارتباط برقرار کنم. من همچنین برخی از نشانه‌های هشدار دهنده که تضعیف کننده‌ی ارتباط هستند و نیز راه‌هایی برای برگرداندن آن مکالمات به مسیر درست را معرفی می‌کنم.
کار در درجه‌ی دوم اهمیت
من همیشه محاسن مکالمات غیر کاری را با مشتری ستوده‌ام. این تمرین همچنین برای زمانی مفید است که شما سعی در ایجاد ارتباطی موثر با مشتری دارید. خیلی به ندرت اتفاق می‌افتد که یک مکالمه از همان ابتدای امر موفقیت آمیز باشد و ادامه پیدا کند، زیرا مشتری از این می‌ترسد که شما طوری با او صحبت کنید که او متوجه نشود. هیچ کس نمی‌خواهد که گیج یا بی‌اطلاع به نظر بیاید، خصوصا در یک فضای کاری، و آنگونه نگرانی‌ها، ممکن است موقعیت خیلی بدی را ایجاد کند. با شروع یک مکالمه غیر رسمی ساده، شما به کم کردن اظطراب مشتری کمک کرده و او را برای ادامه‌ی ملاقاتتان آماده می‌کنید. به علاوه، در این میان ممکن است که شما چیزهایی را راجع به مشتری درک کنید و بالعکس او راجع به شما چیزهایی را بداند، که به شما کمک می‌کند تا رابطه‌ای واقعی، طولانی مدت که فرای کار هم می‌رود بین شما شکل بگیرد. با شروع صحبت راجع به مسائلی غیر کاری، شما به مشتری این امکان را می‌دهید که شما را به عنوان کسی جدای از فقط “طراح وب سایت” ببیند، و شما این فرصت را خواهید داشت که یخ‌ها را بشکنید و صحبت‌ها را قبل از اینکه به بحث‌های کاری برسد، کمی کش دهید.
زبان آنها را بیاموزید
در کنار اینکه زبان غیر رسمی روش خوبی برای شروع مطالعه است، دیر یاد زود باید به صحبت کاری پرداخت. برای تکمیل توضیحات تخصصی که به طور طبیعی به مشتری می‌دهید، می‌توانید نوع تکلم مشتری را یاد بگیرید و با آنها با عباراتی که می‌فهمند سخن بگویید. “سخن گفتن به زبان آنها” به معنی این نیست که لغات بازاری و نامناسب را در کلامتان بگنجانید. فقط به معنی این است که درک کنید که چه چیزی برای او اهمیت دارد و درباره‌ی آن موضوع صحبت کنید. همبستگی داشتن اطلاعات تکنیکی با هدف کاری آنها، باعث انتقال بهتر پیام می‌شود.برای مثال، ممکن است موضوعاتی چون HTML5، CSS3، پشتیبانی طراحی و از این قبیل، برای شما خیلی جا افتاده و واضح باشد، ولی شما باید فرای مسائل تکنیکی این موضوعات بروید. همچنین شما باید بدانید که چطور از آنها استفاده کنید که اهداف کاری مشتری را برآورده سازد. این زبان مشتری است. به جای اینکه برای او توضیح دهید که چطور CSS3 لی‌آوت یک وب سایت را تقویت می‌کند تا با وضوح صفحه‌ی نمایش مطابقت داشته باشد، و یا چطور خلق یک UX برای بهینه کردن فضای مجازی یک کاربر مورد استفاده قرار می‌گیرد که در چنین مواردی اغلب با نگاهی خیره حاکی از عدم درک مشتری مواجه می‌شوید، در عوض، به او بگویید که شما وب سایت را طوری خواهید ساخت که با ابزارهای مختلف به خوبی کار کند، از صفحه‌ی نمایشگر بزرگ رومیزی گرفته تا صفحه‌ی کوچک موبایل. بنابرای به بیننده این امکان را می‌دهد تا کارش را به ساده‌ترین نحو ممکن انجام دهد، حال هر کاری که باشد؛ از خواندن یک متن گرفته تا وارد شدن به یک پروفایل یا خرید آنلاین. این کارها، هدف وب سایت است و به طور مستقیم با منظور مشتری شما در یک خط قرار دارد. اگر شما بتوانید انجام آن کارها را برای کاربران آسان کنید – با هر وسیله‌ای که آنها استفاده می‌کنند و در هر جایی- بیشترین فرصت را به وب سایت می‌دهید که بازدید کنندگان را به مشتریان تبدیل کند.
مقالات غیر تکنیکی بنویسید.
وقتی که شما شروع به استفاده از تکنولوژی‌ها و آزمودن روش‌های جدید می‌کنید، یک راه تقویت آموخته‌هایتان نوشتن راجع به آنهاست. تألیف یک مقاله به شما کمک می‌کند تا به کل روند کار بی‌اندیشید. همچنین این امر می‌تواند مکالماتی را تولید کند که بر اطلاعات شما راجع به موضوع بی‌افزاید. به هر حال، اگر مقالاتی که شما تألیف می‌کنید، فقط مقالات تکنیکی هستند و برای سایر طراحان نوشته می‌شوند، باید تجربه‌ی توانایی نوشتن برای مخاطب غیر تخصصی را هم به دست بیاورید. اگر از تألیف مقالاتی درباره‌ی طراحی وب لذت می‌برید، به آنهایی بپردازید که به کار مشتریتان یا صاحبان مشاغل دیگر نیز مربوط می‌شوند . با نوشتن راجع به جنبه‌های طراحی وب، به طریقی غیر تخصصی و مشتری محور، شما می‌توانید بهترین راه را برای ارئه‌ی آن مطالب بپیمایید. در طول زمان، توضیحات شما در مقالات، تبدیل به بخشی از گفتگوی عادی شما با مشتری می‌شود، و به شما نکات کلیدی را نشان می‌دهد.
آنچه می‌دانید را بیاموزید.
در کنار تألیف مقاله، دانش و تجربیات خود را به کلاس‌های آموزشی بیرید و به صورت کلامی، آنچه آموخته‌اید را به دیگران بیاموزید. تدریس دوره‌های طراحی وب سایت و بسط آن در دانشگاه رود آیلند (Rhode Island) فرصت بسیار خوبی در سال‌های اخیر برای من بود تا مهارت‌های ارئه دادن مطالب را در خود بالا ببرم. توانایی بیان اطلاعات تخصصی به دانشجویان، گروهی که در واقع پلی هستند بین مسائل تخصصی و غیر تخصصی، به من کمک کرده تا راه‌های بحث و گفتگو راجع به این مباحث را کشف کنم؛ به طریقی که برای مبتدیان قابل دسترس باشد و نیز در رابطه با کاری که انجام می‌دهند به اندازه‌ی کافی آموزنده باشد. حتی اگر فرصت تدریس در سطح کلاس‌های دانشگاه برایتان فراهم نشد، در کلاس‌های محلی اطراف به صورت داوطلب مباحث HTML ابتدایی و CSS را آموزش دهید. نفعی که از این ماجرا می‌برید این است که بر نحوه‌ی ارتباط شما با مشتری تأثیرگذار است و به شما کمک می‌کند تا بتوانید مفاهیم تکنیکی را به روشی ساده و قابل فهم، مفید و اراده کنید.
ارتباط، یک مسیر دو طرفه است.
پیشنهاداتی که در این مقاله ارائه می‌شود از طرفی به شما کمک خواهد کرد تا مهارت‌هایتان را ارتقاء بخشید، از طرفی به این حقیقت اشاره دارد که ارتباط موفق، پیمودن مسیری یک سویه نیست. بلکه جریانی دوطرفه است از شما به سمت مشتری و بالعکس. ترفیع مهارت‌های ارتباط فقط بخشی از شغل شماست و بخشی دیگر این است که از این مطمئن شوید که مشتری شما هم از یک سری اطلاعات مورد نیاز برخوردار است.
احتمال از دست رفتن اصل منظور شما در هنگام انتقال کلام
وقتی شروع کاری را کلید می‌زنید یا با یک مشتری برای کاری صحبت می‌کنید، یکی از اولین کارهایی که باید انجام دهید این است که مشخص کنید با چه کسی صحبت می‌کنید و نقش او در آن پروژه چه خواهد بود. آیا او یک تصمیم گیرنده است که دارای قدرت تشخیص کیفیت در پروژه را دارد، یا تنها یک پیام آور است؟ در مواردی که شما با فردی سر و کار دارید که اساسا یک واسطه است، این احتمال وجود خواهد داشت که بخشی از کلام شما هنگام انتقال تغییر کند و با سوء تفاهم درک شود یا پیام آنها با دگرگونی به شما برسد. این به معنی شروع یک سوء تفاهم و ایجاد تنش است. این سناریو به خصوص در زمانی متداول است که شما با شرکت‌ها بزرگی کار کنید که در آنها تنظیم قرار ملاقات با مدیران خیلی مشکل باشد. البته شما باید نهایت تلاشتان را برای این کار بکنید. تصمیم‌گیرندگان نهایی باید در جلاسات مهم تصمیم گیری و ارائه، حضور داشته باشند. شاید این امر به نظر تا حدودی سختگیرانه و غیر واقعی بیاید، ولی این چیزی است که شما باید آن را درخواست کنید. برایشان توضیح دهید که شما متوجه تنگی وقت و شلوغی کار آنها هستید- و وقت خودتان هم چنین است- ولی پیشبرد یک راه حل موفقیت آمیز، تلاشی گروهی را طلب می‌کند، و کارمندان کلیدی هر دو طرف باید مستقیما با یکدیدگر در تماس باشند تا کار پیش برود. نه به این معنی که مدیران سطح سوم هم باید در تمامی جلات حاضر شوند، ولی به طور کلی شما نباید فقط با یک پیام آور در ارتباط باشید. موفقیت یک پروژه مستقیما به ارتباطی بستگی دارد که در روند کار برقرار می‌کنید. بنابراین مطمئن شوید که با شخص مناسب در تماس هستید.
پاسخ دادن قبل از مطالعه
معمولا بازخوردهای اولیه‌ای که از طرف مشتری برای یک پروژه ارائه می‌شود در تضاد با بازخوردهای بعدی است. این مساله در برخی موارد اتفاق می‌افتد و اغلب به این دلیل است که مشتری عجولانه و بدون درک کامل از جریان کار آن عکس‌العمل اولیه را ارائه داده است. هرگاه این مساله برای من اتفاق می‌افتد، به این دلیل است که ایمیلی کامل مطالعه نشده و جواب آن خیلی سریع داده شده است.ایمیل، یکی از اشکال ضروری ارتباطی است، ولی به سادگی هم ممکن است با بی دقتی خواند شوند یا کلا نادیده گرفته شود. اگر شما فقط روی ارتباطات از طریق ایمیل و سایر رسانه‌های دیجیتالی حساب می‌کنید، احتمال زیادی وجود دارد که بخشی از مکالمات را از دست بدهید. اگر امکان قرار ملاقات ندارید کار را از طریق تلفن یا ملاقات‌های ویدئویی برنامه ریزی کنید و به این ترتیب بر روی مسائل کلیدی پروژه تصمیم گیری کنید. از دست دادن یک مکالمه در کار خیلی مشکل‌آفرین‌تر از این است که یکی صدها ایمیلی که روزانه برایتان می‌رسد را باز کنید. البته شما می‌توانید از ارتباطات دیجیتالی به عنوان سندی مکتوب برای تصمیمات اتخاذ شده استفاده کنید. ابتدا قرار ملاقات بگذارید و سپس برای جلوگیری از هرگونه سوءتفاهم که نتیجه‌ی حواس پرتی‌های افراد گروه در ملاقات حضوری است، آن تصمیمات را مکتوب کرده و ایمیل کنید.
وقتی که شخصی دیر وارد بازی می‌شود
مساله‌ی دیگری که باید به آن توجه داشت زمانی است که شخصی در میانه‌ی یک مکالمه وارد کار شود. حتی اگر شما مستندات فوق‌العاده‌ای راجع به تصمیمات و روابطی که تا آن زمان در مدیریت پروژه بوجود آمده داشته باشید، افرادی که بعدا وارد گروه می‌شوند به ندرت قادر خواهند بود که با همه‌ی اطلاعات جمع‌آوری شده، معنی بازخوردها و نظرات، خود را وفق دهند و این اطلاعات را دقیقا درک کنند. این مورد می‌تواند خطرناک باشد. افراد جدید گروه اغلب می‌خواهند روی پروژه تاثیرگذار باشند و تغییری ایجاد کنند، ولی اگر آنها تصمیماتی که از پیش تا آن زمان گرفته شده و دلیل آن تصمیمات را درک نکنند، به سادگی می‌توانند پروژه را از مسیرش خارج کنند. مطمئنا شما می‌خواهید از این امر اجتناب کنید. اگر یک فرد جدید پس از مدتی که کار شروع شده وارد پروژه شود، اطلاعات او را به سرعت به روز کنید و انرژی او را در مسیر مثبتی هدایت کنید. یک قرار ملاقات را برنامه ریزی کنید یا تماسی بگیرید و شاید یکی یا دو تا دیگر از افراد گروه را هم خبر کنید، فقط برای اینکه بتوانید فرد جدید را با بقیه هم سرعت کنید. برای او توضیح دهید که بقیه‌ی گروه تا کنون چه تصمیماتی را نهایی کرده‌اند و به تفصیل شرح دهید که چه موارد دیگری باید تصمیم گیری شوند و اینکه همکاری او چطور می‌تواند برای گرفتن بقیه‌ی تصمیمات مفید واقع شود. شما با هدایت کردن اشتیاق آنها برای تصمیمات بعدی به جای برگشتن به تصمیمات قبلی، به این کمک می‌کنید که انرژی آنها بیشتر صرف پیشرفت کار بشود تا اینکه کار را به تأخیر بی‌اندازد.
بهبود کیفیت ارتباطات به نفع همه است
بالا بردن مهارت‌های ارتباطی، تنها به نفع طراحان و متخصصان وب نیست. برای هر کسی کاربرد دارد، از هر صنعت و شغلی، که مجبور باشید با دیگران ارتباط برقرار کنید. مهم نیست که شما در چه حرفه‌ای مشغول به فعالیت هستید، مهارت‌های ارتباط سالم به شما کمک می‌کند که کارتان را بهتر انجام دهید. علیرغم همه‌ی تلاش‌های شما، گاهی پیش می‌آید که ارتباطات با مشکل مواجه می‌شوند و پروژه به این دلیل در معرض خطر قرار می‌گیرد. همانطور که اجتناب از این دلخوری‌ها خیلی مهم است، توانایی برای تشخیص آنها و به سرعت ترمیم کردن روابط هم حائز اهمیت است. نشانه‌های واضحی از پیچیدگی در ارتباطات ایمیلی، از جمله بیاناتی که نشان دهنده‌ی آزردگی خاطر هستند، به وضوح موجب بدفهمی در پیام و تصمیمات می‌شوند و با مکالمات پیشین در تناقض هستند. زمانی که شما ایمیل‌هایی از این قبیل را دریافت می‌کنید، به آنها با ایمیل پاسخ ندهید. زیرا رودرو شدن مستقیم روش مناسب‌تری برای برطرف کردن بدفهمی‌هاست. تلفن را بردارید و این کار را انجام دهید. اگر وضعیت ارتباطی شما پیش از این به هم خورده، طوفانی از رد و بدل کردن ایمیل‌ها، پیچیدگی روابط را بیشتر می‌کند. در اینجا هم با ملاقات‌های حضوری یا دیجیتالی کارگشا هستند.زمانی که موضوع را به صورت شفاهی مطرح می‌کنید، فرصت خیلی بهتری برای حل مشکل به دست می‌آورید و می‌توانید هر شخص را به برقراری ارتباط سالم برگردانید. ملاقات‌های منظم از روی جدول زمانبندی خیلی عالی هستند، ولی اگر به هر نشانه‌ای از ارتباط زخمی برخورد کردید، منتظر نمانید تا نشانه‌ی بعدی اتفاق بیفتد؛ برای یک تلفن یا ملاقات فوری اقدام کنید تا سریعا مشکل را برطرف کنید.
نوشته: Jeremy Girard | ترجمه: رعنا رسول زاده
